Если у вас нет времени на последовательное чтение всей книги, можно читать ее по отдельным главам. Для навигации воспользуйтесь кратким содержанием, которое приводится ниже.
Книга состоит из 10 глав.
Первые 5 глав - концептуальные, в них объясняются принципы работы компаний розничных услуг. Остальные 5 глав представляют собой истории развития наиболее успешных российских компаний этого сектора, описанные таким образом, чтобы можно было проверить на практическом опыте справедливость наших концептуальных выкладок. Эти кейсы написаны в одном и том же формате на основе принципа «генератора прибыли», что облегчит читателю проведение собственных сравнений между компаниями в разных фазах их жизненного цикла.
Первая глава, «Революция услуг в мировой экономике», рассматривает «тектонические« изменения, которые произошли за последние полвека, когда из индустриальной экономики был сделан скачок к экономике нематериальных услуг. В ней также идет речь о факторе, который исследователи чаще всего считают субъективным и поэтому игнорируют: о принципиальном влиянии сотрудников компании на успех в услуговом бизнесе. Мы же считаем этот фактор не только объективным, но и важнейшим.
Вторая глава, «Жизненный цикл российской экономики и отраслей», подробно описывает теорию фаз жизненных циклов организаций и отраслей сначала на опыте развития советской экономики, а затем на примере экономики современной России. Мы также включили в эту главу экспертную оценку эффективности деятельности отдельных отраслей современной отечественной экономики и анализ того, в каких фазах своего жизненного цикла находится сегодня та или иная отрасль в целом.
Третья глава, «Ключевые факторы развития организации в каждой фазе жизненного цикла», как понятно из названия, рассматривает особенности управления организацией на различных фазах жизненного цикла.
Четвертая глава, «Принцип генератора», или Как создать в России эффективную компанию розничных услуг», посвящена анализу работы компаний розничных услуг. Их деятельность можно схематично изобразить в виде… электрогенератора. Если элементы системы управления компанией («ротор») сбалансированы, работают как единое целое, а приоритеты в работе с ключевыми аудиториями («статор») правильно подобраны, то работа генератора приводит к возникновению «энергии» ? прибыли компании.
Пятая глава, «Ключевые факторы, влияющие на показатели сервиса и качества обслуживания в глазах клиентов, в разных типах розничных услуг», детально рассматривает вопросы сервиса и качества обслуживания клиентов компаний розничных услуг через призму влияния технологий и человека на бизнес-процесс оказания услуг.
Шестая глава, «История развития компании «МегаФон», показывает на реальном примере, что, даже не занимаясь добычей углеводородного сырья, в России можно с нуля, за счет органического роста, создать бизнес стоимостью десятки миллиардов долларов с более чем пятьюдесятью миллионами клиентов.
Седьмая глава, «История развития компании «КОМСТАР-ОТС», напротив, является демонстрацией того, как крупный услуговый бизнес в отрасли телекоммуникаций формируется за счет постоянного процесса слияний и поглощений, что в итоге приводит к созданию конвергентного предложения услуг связи и к лидерской позиции на рынке широкополосного доступа в Интернет в России.
Восьмая глава, «История развития розничного подразделения ТНК-ВР», показывает успешный пример реализации в России бизнеса высокого передела и добавленной стоимости к базовому сырьевому производству. Иностранный опыт позволил совместному предприятию более эффективно распорядиться инвестициями и в итоге стать индустриальным стандартом на рынке услуг по реализации ГСМ для частных лиц.
Девятая глава, «История развития компании «Евросеть», анализирует факторы, которые позволили компании всего за несколько лет стать одним из лидеров отечественного ритейла с оборотом более $5 млрд. и самой быстрорастущей розничной сетью в мире, и факторы, которые впоследствии объективно привели к ограничениям роста.
Десятая глава, «История развития компании АРПИКОМ» (рестораны «Гудман» и «Филимонова и Янкель», «Колбасофф» и «Мамина Паста»), демонстрирует, как можно наладить профессиональное управление в таком «творческом» и зависимом от субъективных обстоятельств бизнесе, как общественное питание, причем управление такого качества, которое сделало возможным успешный выход с российской бизнес-моделью на насыщенный рынок Великобритании.
